Em 1998, quando morei em Orlando, vivenciei uma experiência que traduz a grande diferença comportamental entre empresas americanas e brasileiras. O fato é que comprei, no supermercado em Orlando, uma lata de aveia. Quando cheguei em casa e abri a lata o produto estava estragado. Imediatamente voltei ao supermercado, me dirigi ao atendimento ao consumidor e reclamei. A moça que me atendeu, muito solicita, mandou que eu pegasse outra lata na gôndola. Peguei a lata e por precaução voltei a ela e abri na sua frente para constatarmos a qualidade do produto que eu estava levando. Tudo perfeito, aveia em excelente estado! Fechei a lata e quando ia me despedir a moça do atendimento, simplesmente, abriu a gaveta do caixa e me devolveu o valor da compra e me agradeceu. A lata de aveia ficou de graça. Contando o fato para um empresário amigo no Brasil, escutei dele o seguinte depoimento. Eu também faço assim com meus clientes. Um dia, um cliente pediu um sorvete. Quando começou a comer disse que estava péssimo. E eu respondi: - Tudo bem senhor. Pode devolver, tome seu dinheiro e vá tomar sorvete aonde o senhor gosta! Uma resposta com muita grosseria. Escutei e calei. Não tinha como fazê-lo compreender a diferença sutil.
Hoje acorreu um fato similar. Verificando meu saldo bancário, na conta que tenho em Orlando, vi que tinham cobrado uma pequena taxa. Liguei para o gerente do banco, reclamando e prontamente ele se desculpou porque não tinha me informado da taxa e imediatamente estornou o débito. No banco brasileiro, que tenho conta, pedi a gerente que baixasse certa quantia da antecipação de cartões de credito. Precisava de caixa para saldar débitos. Simplesmente a gerente esqueceu e desculpando-se disse que ia passar um pito na auxiliar responsável. Mesmo eu reclamando os juros que iria pagar pela conta devedora, por culpa dela, nenhuma reação de compensação foi esboçada e tudo ficou por isso mesmo. Paguei os juros sem choro nem vela...
Estes comportamentos fazem a grande diferença de qualidade. E é por isso que eles são primeiro e nós terceiro mundo.
Alvaro Oliveira
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